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88娱乐官网地址 - 亚布力事件背后:Club Med是如何被复星文旅变味儿的

时间:2020-01-09 10:37:30点击: 2338 次

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88娱乐官网地址,亚布力事件背后:Club Med在中国是如何变味儿的

记者|郑萃颖

“焕活春日生机”,配合新促销主题,Club Med(地中海俱乐部度假村)官网页面呈现充满活力的绿色。然而,乐昊今年春节入住亚布力Club Med,不但没有唤醒活力,反而生了场病。

2月3日,乐昊一家入住亚布力Club Med度假村。住到5日晚间,他觉得浑身酸痛开始发烧,半夜开始腹泻。

他开始还以为是水土不服和着凉,直到2月9日接到旅行社询问,才得知上百人出现相似情况。2月10日,经哈尔滨市疾病预防控制中心检测,确定游客发生呕吐、腹泻等症状为诺如病毒感染。

诺如病毒属杯状病毒,感染后引起胃肠道炎症,严重时可因腹泻脱水致死,寒冷季节呈现高发,传染性强,可通过污染的水源、食物、物品、空气等传播,人群聚集处容易引起集体爆发。

出现症状的游客自发组建微信群,群内有人称春节前就出现症状,但度假村却迟迟没有相应措施。

愤怒的游客叙述,在春节前找到亚布力度假村村长,告诉她自己孩子在迷你俱乐部呕吐了,可能是感染了诺如病毒,得到的回复却是“请多喝水,多休息。”

有游客回忆说,发病前往度假村医务室无人值守。还有游客看到,清扫人员对呕吐物清扫,没戴口罩和手套,用毛巾直接在洗脸台清洗。

甚至去年春节期间就入住亚布力度假村的郭女士也对界面记者回忆,当时入住第三个晚上,孩子在自助餐厅用完晚餐感觉不适,随后整晚多次呕吐并伴有发热。当时度假村的医务室护士说,“很多孩子都是吃多了所以一活动就会呕吐。”

病毒感染有突发偶然性,传播途径存在多种可能,亚布力事件还没有明确的感染源检测报告结果公布。

但被病毒感染的客人一方面质疑度假村管理、应急机制不到位,一方面纷纷晒出了度假村不新鲜的食物图片:客房迷你吧的过期可乐、早餐带霉斑的西红柿。还有游客感觉自助餐的冷餐不新鲜。

为啥食物不新鲜了?

亚布力度假村2010年交给Club Med管理,距离哈尔滨太平国际机场3个小时车程,距离牡丹江海浪机场一个半小时车程,附近没有其他景区。

桂林Club Med距离桂林两江国际机场与桂林市区皆为1小时左右的车程,远离桂林著名景区,周围是些村庄。

“风景是否优美、交通情况以及在该地经营的成本结构,让Club Med倾向于选择远离核心度假区、远离市区、适合度假的地方。”长期关注研究Club Med母公司复星国际的灰姑娘基金王卓玮分析说。

他举例,三亚Club Med原有物业是家老旧的四星级酒店,因为远离市区生意不好。酒店有一大片海滩适合改造,物业改造消耗低。

但远离市区选址,也给Club Med物流配送带来了麻烦。

一位前Club Med中国度假村管理层告诉界面新闻,除了酒水有统一采购渠道,中国各地度假村基本属于独立采购。王卓玮分析认为,这是因为Club Med在中国刚起步几年,还没有达到集中采购规模。

像亚布力和桂林度假村地处偏远,大批采购食材难度更大,Club Med餐饮还需要国际化菜品,所需食材周边采买不到。长途配送不仅配送成本高,而据冷链业内人士反馈,黑龙江和桂林的冷链水平在业内也属于较为靠后。

曾经在桂林Club Med工作过的程星告诉界面新闻,“度假村里有蒙古烤肉、桂林米粉、西餐厅、中餐厅,烤肉餐厅出问题比较多,有客人反馈过拉肚子。

一位旅游业者也告诉界面,他朋友曾经去桂林Club Med做活动,结果客户和员工大规模拉肚子。

作为一家大型国际度假村集团,Club Med对外宣称,度假村食品安全监管是严格遵循HACCP(国际认可的食品安全保证体系)标准。

然而,上述度假村前高管向界面新闻透露,实际操作中却有不少漏洞。

他解释说,由于Club Med一价全包模式,一些客人会各种食物点满一桌,吃不完造成浪费。普通酒店客人只用一次早餐,但在Club Med度假村里,人们一天会去酒吧、餐厅几个来回,一个人基本等于6个人的消耗。而客人的大量消费活动,也造成了服务人员工作量比其他酒店多。有经验的服务员都不愿意来Club Med工作,又辛苦薪资又低。

为了保证收入利润,压缩成本,“自助餐中午剩下的会混在晚餐里,晚上剩下还会混到第二天早餐,所以总有客人抱怨食物不新鲜,拉肚子。”这位前高管告诉界面记者,“酒吧里的酒水都很低档,通过固定供应渠道采购,进价非常便宜。”他还表示,像亚布力这种季节性营业,找不到人甚至会雇佣熟人的亲戚来做饭,而非专业厨师。

为啥G.O不热情了?

在任秋明眼里,亚布力Club Med需要治理的远不至食物卫生问题。在今年春节来亚布力度假村之前,她已经去过了在三亚和日本的Club Med。

之前她对这个品牌很认可,但现在却越来越不满意。“亚布力食物没那么新鲜,WiFi很难登录,餐厅里墙有裂缝,度假村接送中巴车老旧且不干净。度假村员工也没有像其他度假村尽责。”任秋明列举了一系列糟糕的印象。

作为一家1950年成立于法国的国际知名度假村品牌,Club Med几十年间发展到在全球多个国家遍布80多家度假村。2015年3月20日,复星国际集团以74亿元收购了Club Med地中海俱乐部,目前持股比例98%。

Club Med最大的特色是“一价全包”,不单纯卖酒店住宿,而是包含运动休闲体验和餐饮娱乐项目,还有其独特的G.O员工服务。

G.O是法语“GENTIL ORGANISATEUR”(亲切的东道主)的缩写,指那些会两门以上外语和某项特长,专门与游客互动的度假村员工,是Club Med的特殊设计。另一部分负责简单工作的,比如餐厅服务人员,则为GE。

任秋明记得,她抵达日本北海道Club Med度假村时,G.O已经在门口列队欢迎所有客人,随后一对一带领客人游览度假、带去客房,还帮任秋明一家注册了滑雪课程。

但在亚布力,任秋明提出要求才有G.O带领他们去客房。一位G.O也曾告诉乐昊,因为亚布力只有冬季开放几个月,春节期间不少G.O都是实习或临时从其他度假村调来的。

任秋明在日本石桓岛Club Med时,不管几点去吃饭,总看到有服务人员在擦桌子、擦玻璃,人员配备充足、清理及时。而在三亚Club Med餐厅里,她一直闻到空气里弥漫着一股酸味,尽管“食物和亚布力相比还算新鲜”。

“很多客人来投诉吐槽说,你们这家怎么和国外的Club Med差距这么大,服务体验跟不上。”程星回忆曾在桂林Club Med遇到情况。

和其他度假酒店相比,Club Med最大的特色就是卖服务,最核心的G.O以及娱乐休闲项目要投入大量人力成本。

据知乎2016年一条发帖,桂林Club Med330间房,淡季员工人数在240左右(其中约90个G.O),旺季员工数在350人左右(其中约150个G.O),人房比增加到1:1多。

Club Med的高管会全球轮岗,而G.O来源也遍及全球各地,但基层服务人员往往来自当地。

2012年一位网友在豆瓣分享自己做G.O的经历提到,根据每个国家法律规定、地点不同,工资会不一样。“在日本或者欧洲工作工资相对会高一点,但那边消费水平也高一些”。

而国内酒店业人力短缺、普遍薪资水平低,加上度假村远离市区的选址,都给Club Med中国招募基层员工带来困难,服务标准产生了地域差异。

2013年至2014年,程星大学期间想找份兼职,在桂林Club Med度假村工作了几个月后正式入职,并不需要毕业证,只提供健康证明之类就可以入职。

“基层员工,像厨师、后厨人员、保洁,基本都是低价雇佣当地村民。和我同宿舍的救生员,就是一个当地会游泳的村民。”程星告诉界面记者,“实在太缺人了,按照工资预算也只能找到这些人。”

他当时工资不到两千元,包吃住,度假村给正式员工购买三险,试用期不买保险。他记得,当时度假村前台员工未经培训就要上岗,而前台PMS系统非常复杂,全是法文和英文,看不懂也没办法,由老员工教新员工基础的操作步骤。

王卓玮告诉记者,Club Med薪资对应当地四、五星餐厅的水平,是市场价决定的。“旅游不像其他行业一年四季都从业,往往就是几个月是旺季,其他时间都闲着,收入低,优质人才不愿意来。”

复星文旅的助推器?

亚布力诺如病毒事件后,复星国际董事长郭广昌在2月16日亚布力中国企业家论坛年会上鞠躬道歉说:“病毒发生是意想不到的,但度假村的应对措施也值得反思。”并表示复星已经启动了内部的核查程序。

显然,郭广昌不希望这个收购成功的品牌出任何麻烦。复星旅文招股书显示,2018年上半年,地中海俱乐部(Club Med)实现营收63.69亿元。

尽管Club Med是享誉国际的知名品牌,然而在被收购前已经在走下坡。华美酒店顾问公司提供数据显示,Club Med 2012年营业的度假村数量从2011年的74个减少到了71个,到2012年10月底减至66个,2013年整体亏损900万欧元。

2015年复星国际集团以74亿元收购了Club Med地中海俱乐部后,开始了快速扩张。全球已有70家,其中10家都是2015年之后开的。

在2018年,针对中国市场还推出了子品牌:Club Med Joyview度假村,新品牌定位于距离市区两、三小时车程范围内的度假目的地,为满足中国消费者假期少、家庭短途度假消费需求。

“就过去70年跟近三年做对比,它的发展速度完全不可同日而语。从现在到2020年,我们计划开12家。”复星旅文董事长钱建农曾在访谈中公开表示。他还表示,现在只有轻资产管理模式,不会再去持有一个重资产的Club Med。

复星收购Club Med后,国内开业6家度假村则都采用了“管理合约”的轻资产模式,而收购前全球度假村以自持物业和租赁为主。中国这一模式有助于减轻复星旅文的资产负债压力,另一方面也有助于快速扩张。

此次入住亚布力,任秋明就发现,由于亚布力Club Med度假村和其业主黑龙江阳光度假村有限公司的游客共用滑雪场,当她排队坐缆车时,被告知要让在阳光度假村渠道购买门票的游客先上缆车。

另外,阳光度假村滑雪教练会出现在亚布力度假村换雪具的区域做宣传,雪场中广播会播放阳光度假村酒店式公寓房产宣传。“45万左右,四十多平米,部分租给了亚布力度假村的员工。”任秋明告诉界面新闻。

另外,在亚布力度假村的酒吧“星吧”,任秋明有一次看到里面冒出炒菜烟气,并且有个付款二维码(Club Med度假村内消费凭手环即可,不需另外付费),不超过100平米的地下室挤满了人,有穿阳光度假村工作服的教练以及换衣服和雪靴的游客。“猜测是阳光度假村的客人。”任秋明说。亚布力度假村是她去过的4家Club Med中,唯一一处业主和Club Med管理房产在一个区域的地方。

被复星收购之后,国内Club Med与房地产商合作模式增多。“地产企业的项目一般都有配套酒店,也希望Club Med这样的品牌给物业带来溢价。” 黑鲸投资董事总经理冯少辉解释。

另一方面,房产销售收益远比旅游项目来得快,也可以冲淡旅游经营淡旺季带来的营收风险。一位旅游业者说自己在参观承德滦平的Club Med Joyview 长城度假村项目时,曾看到正在出售物业售价达到每平米4万多。

冯少辉认为,相比于深耕旅游业的路径,复星集团更多是做股权投资的思路。通过资本运作,买入Club Med并在资本市场上打包推出。

2010年复星国际集团中负责旅游商业领域的商业事业部成立一年,复星就投资了Club Med。2015年更是经过五次加价,一直涨到每股24.6欧元,终于将Club Med收入囊中。

随后,复星集团即拆分出包含Club Med资产的复星旅文品牌,在2018年底于香港挂牌上市。

“复星收购了一些国际知名品牌,并保持了收购企业继续运营的独立性。这次亚布力诺如病毒事件,可能也部分反映了过去复星对外方管理过于信任。这件事有助于他们吸取教训、优化管理。”景鉴智库创始人周鸣岐对界面记者表达了他的观点。

复星投资新开业的三亚亚特兰蒂斯2018年前三季度收入已达2.9亿元。但Club Med仍是度假村和目的地业务主力,不仅接待人数和收入快速增长,且成本增长率低于收入增长率,毛利率稳步上升。

Club Med财务报表显示,毛利率表现较好,主要原因还在于对成本的控制,2015年、2016年、2017年、2018年上半年成本率(去除折旧)分别为55.81%、55.52%、54.82%、53.69%,呈逐步下降趋势。

作为复星旅文上市资产,Club Med无疑是一只孵化成功的金蛋,极具市场价值。冯少辉认为,Club Med在中国市场规模化之后,复星还拥有多种可能性,包括打包Club Med独立上市,或并购或出售,都有再溢价增值的空间。

然而,如果Club Med的快速扩张,是以牺牲品质和服务作为代价,品牌能走多远也会是个问号。

(文中 乐昊、任秋明、程星为化名)

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